لم تتأثر المواقف تجاه الدولة الرقمية بالسهولة فحسب، بل أيضًا بالعواطف

اليوم، يتم التفاعل البشري مع الدولة بشكل متزايد من خلال المنصات الرقمية: بوابات الخدمات الحكومية، والخدمات الإلكترونية، والأنظمة القائمة على الذكاء الاصطناعي وخوارزميات اتخاذ القرار. ومع ذلك، حتى الآن، تم اعتبار هذه التقنيات بشكل أساسي بمثابة أدوات تقنية، يتم تقييم فعاليتها من خلال سرعة التشغيل وملاءمة الواجهات. يقترح مؤلفو الدراسة الجديدة النظر إلى الحوكمة الرقمية على نطاق أوسع – باعتبارها تجربة عاطفية تؤثر بشكل مباشر على ثقة المواطنين في الدولة. قام علماء من المدرسة العليا للاقتصاد وجامعة حيفا بتطوير نظرية “الإدارة الرقمية العاطفية”. وهو يصف ردود الفعل العاطفية التي لدى الشخص عند التفاعل مع الأنظمة الرقمية وكيف تؤثر بعد ذلك على الرغبة في استخدام الخدمات، وتقييم فعالية الدولة والثقة في الخوارزميات. ونشرت نتائج الدراسة في مجلة مراجعة الإدارة العامة. يلاحظ الباحثون أن الانتقال من التواصل مع المسؤول إلى التفاعل مع الخوارزمية يغير نموذج العلاقات بين الدولة والمواطن. إذا كانت الثقة في السابق قد تشكلت من خلال الاتصال الشخصي، فإن الناس الآن يقومون بتقييم الأنظمة الرقمية: مدى وضوحها وشفافيتها وعدالتها. ويظهر العمل أن الخوارزميات المبهمة والقرارات الآلية يمكن أن تسبب القلق والتهيج والشعور بفقدان السيطرة، حتى لو كان النظام يعمل بسرعة وكفاءة. على العكس من ذلك، فإن الخدمات الواضحة والمريحة تزيد من الشعور بالثقة والمشاركة. وهذا ملحوظ بشكل خاص في المجالات التي تتخذ فيها الخوارزميات قرارات تؤثر بشكل مباشر على حياة الإنسان: على سبيل المثال، عند تخصيص المزايا الاجتماعية، في الطب أو إدارة الضرائب. أولى العلماء اهتمامًا خاصًا للاختلافات الثقافية. وتبين الدراسة أن رد الفعل العاطفي تجاه الحالة الرقمية يعتمد على خصائص المجتمع. على سبيل المثال، في البلدان التي يتسامح فيها الناس مع عدم اليقين بشكل أقل (اليابان، وفرنسا، وكوريا الجنوبية، واليونان)، يكون مستوى عدم الثقة في الخوارزميات أعلى عادة. وفي المجتمعات التي تطالب بالمساواة والانفتاح (الولايات المتحدة الأمريكية والمملكة المتحدة والدنمارك والسويد وسنغافورة)، يتوقع المواطنون في كثير من الأحيان الشفافية في القرارات الرقمية والقدرة على التأثير على العمليات. “لا تتعلق الدولة الرقمية بالتكنولوجيا والكفاءة فحسب، بل تتعلق أيضًا بمشاعر المواطنين. ولا ينظر الناس إلى الخوارزميات باعتبارها آلات محايدة، بل من منظور الثقة والخوف والراحة والشعور بالعدالة. إذا تجاهلت الدولة الجانب العاطفي من الرقمنة، فإن هذا يمكن أن يقوض الثقة حتى في الأنظمة التي تعمل بشكل جيد،” كما لخص أحد مؤلفي الدراسة، رئيس المختبر في معهد الدولة والإدارة البلدية بالمدرسة العليا للاقتصاد، إيفجيني ستيرين. ووفقا له، تعمل الحكومات في جميع أنحاء العالم اليوم بنشاط على إدخال الذكاء الاصطناعي والمنصات الآلية، ولكن يتم تجاهل العواقب العاطفية لمثل هذه التغييرات إلى حد كبير. وفي الوقت نفسه، هم الذين يمكنهم تحديد ما إذا كان المواطنون سيستخدمون الخدمات الرقمية ويثقون في قرارات الخوارزميات. ويعتقد الباحثون أن عملهم سيساعد في إنشاء خدمات رقمية “إنسانية” أكثر قابلية للفهم – مع منطق تشغيل شفاف، وإمكانية تقديم تعليقات واهتمام أكبر بتجربة المستخدم.