تصدرت شركة Virgin Media مرة أخرى قائمة الشركات الأكثر شكوى بشأن شركات النطاق العريض والهواتف، وفقًا لأحدث البيانات الصادرة عن Ofcom.
وقالت الهيئة التنظيمية إن فيرجن ميديا تلقت أكبر قدر من الشكاوى عبر شركات النطاق العريض والهاتف والتلفزيون المدفوع بين أكتوبر وديسمبر من العام الماضي، مدفوعة بكيفية التعامل مع مشكلات العملاء.
تنشر Ofcom بيانات الشكاوى كل ثلاثة أشهر لمساعدة الأشخاص على مقارنة مقدمي الخدمة عندما يتطلعون إلى التسوق، بالإضافة إلى دفع مقدمي الخدمة إلى تحسين خدماتهم.
يشتكي عملاء Virgin Media O2 من عدم حل مشكلاتهم
بالنسبة لخدمات النطاق العريض، تلقت Virgin Media 20 شكوى لكل 100.000 عميل بين أكتوبر وديسمبر، وهو تحسن عن 32 لكل 100.000 المسجلة في الربع السابق.
إنها متقدمة قليلاً عن ثاني أعلى شركة، وهي Now Broadband التي تلقت 18 شكوى، لكنها تتخلف عن متوسط الصناعة البالغ 12 شكوى.
جاءت Sky بأقل عدد من الشكاوى بنسبة 5 لكل 100000 عميل، بينما تلقت كل من Plusnet وEE 9 شكاوى.
كان التعامل مع الشكاوى هو السبب وراء 43 في المائة من شكاوى العملاء ضد فيرجن ميديا، مقارنة بمتوسط الصناعة البالغ 32 في المائة.
وكانت 22 في المائة فقط من شكاواها تتعلق بالأخطاء والخدمات والتزويد، وهو أقل بكثير من متوسط الصناعة البالغ 37 لكل شبكة.
وبلغت الشكاوى المتعلقة بالخطوط الأرضية 13 لكل 100 ألف، متقدمة مباشرة على شركتي Shell Energy وNow Broadband اللتين حصلتا على 12 و10 على التوالي. ويمثل هذا انخفاضًا عن الربع السابق، الذي شهد 19 شكوى لكل 100.000.
ومرة أخرى، كان التعامل مع الشكاوى هو المشكلة الرئيسية بين العملاء، حيث بلغت 43 في المائة من الشكاوى مقارنة بمتوسط 31 في المائة.
كان لدى Sky وEE أقل عدد من الشكاوى، بواقع 2 و3 على التوالي.
وتعرضت شركة فيرجن ميديا لضغوط من الهيئة التنظيمية بعد شكاوى من العملاء الذين قالوا إن الشركة جعلت من الصعب إلغاء خدماتها.
يقول بعض العملاء إنهم كافحوا للوصول إلى وكيل بينما قال آخرون إنهم اضطروا إلى تقديم طلبات طويلة ومتكررة للإلغاء.
وقال متحدث باسم Virgin Media O2: “نحن ملتزمون بتقديم خدمة ممتازة لعملائنا، وعلى الرغم من أن هذه الشكاوى بشكل عام تمثل نسبة صغيرة جدًا من قاعدة عملائنا، إلا أننا نقر بأن هناك حاجة للتحسين، وهو أمر قيد التنفيذ حاليًا”. ونحن نركز على تصحيح هذا الأمر.
“نحن نستثمر بكثافة ونجري تغييرات في جميع أنحاء أعمالنا لتقديم تحسينات ملموسة – على سبيل المثال من خلال صقل المهارات المتعددة لفرقنا وطرح منصات جديدة لتكنولوجيا المعلومات من شأنها أن تسهل على العملاء الحصول على الدعم عندما يحتاجون إليه، وتمكين موظفينا من حل أية مشكلات بسرعة وفعالية من المرة الأولى.
كما جاءت شركة O2 على رأس قائمة شكاوى الهاتف المحمول، حيث تلقت 7 شكاوى لكل 100.000، مقارنة بثاني أعلى شكوى، وهي ثلاثة، مع 4 شكاوى ومتوسط الصناعة 3.
تلقت Virgin Media أيضًا 13 شكوى لكل 100.000 من القنوات التلفزيونية المدفوعة، أي ما يقرب من ضعف شكوى BT، التي تلقت سبع شكاوى وSky وTalkTalk، اللتين تلقتا اثنتين.
وظل التعامل مع الشكاوى مرة أخرى هو أكبر التذمر بين العملاء لكليهما.
يقول Alex Tofts، خبير النطاق العريض في Broadband Genie: “تحافظ Virgin Media على مكانتها السيئة السمعة باعتبارها خدمة النطاق العريض الأكثر شكوى في المملكة المتحدة، وهي قيد التحقيق المستمر بسبب سوء السلوك المحتمل”.
“على الرغم من التحسن الطفيف في الأداء مقارنة بالربع السابق، لا تزال Virgin Media تحقق أعلى بكثير من متوسط الصناعة من حيث الشكاوى، إلى جانب NOW وShell وVodafone وTalkTalk. وهذا أمر غير مقبول بالنسبة لواحد من أكبر مزودي خدمات النطاق العريض في البلاد.
“لقد أدت الزيادات في الأسعار في منتصف العقد في شهر أبريل إلى تكثيف التدقيق على مقدمي خدمات النطاق العريض وأثارت مرة أخرى مخاوف بشأن عدالة ربط زيادات الأسعار بالتضخم – وهي ممارسة نعتقد أنه يجب إيقافها تمامًا.
“مع كل ارتفاع في الأسعار، سوف يتساءل العملاء عن سبب دفعهم أكثر على الرغم من حصولهم على خدمة دون المستوى.”
ماذا تفعل إذا كنت غير راضٍ عن صفقة الهاتف أو النطاق العريض
إذا كانت لديك زيادة كبيرة في سعر النطاق العريض أو صفقة الهاتف، أو كنت غير راضٍ عن الخدمة التي تتلقاها، فهناك بعض الأشياء التي يمكنك القيام بها.
إذا انتهى عقدك، فيمكنك تبديل مقدمي الخدمة إلى خدمة أفضل. تقدر Broadband Genie أنه يمكن للمستهلكين توفير ما يصل إلى 162 جنيهًا إسترلينيًا في هذه العملية وقد تتمكن أيضًا من الاستفادة من صفقة العميل الجديدة.
ومع ذلك، يمكنك محاولة المساومة مع المورد الحالي لديك. إذا وصلت إلى نهاية عقدك وهددت بالبقاء على قيد الحياة، فقد يعرضون عليك صفقة أفضل لإقناعك بالبقاء.
إذا تعرضت لزيادة في الأسعار لم تكن موجودة في عقدك، فيمكنك المغادرة دون دفع رسوم الخروج. ومع ذلك، لن ينطبق هذا على الزيادات السنوية حيث يتم شرحها في عقدك الأولي.
يقول توفت: “إذا كنت عالقًا في عقد، فتحقق من تاريخ انتهاء الصلاحية، وقم بوضع علامة عليه في التقويم الخاص بك، واستمر في التواصل مع مزود الخدمة الحالي الخاص بك لحل أي مشكلات”.
قد تكون بعض الروابط في هذه المقالة روابط تابعة. إذا قمت بالنقر عليها قد نحصل على عمولة صغيرة. وهذا يساعدنا في تمويل This Is Money، وإبقائه مجانيًا للاستخدام. نحن لا نكتب مقالات للترويج للمنتجات. نحن لا نسمح لأي علاقة تجارية بالتأثير على استقلالنا التحريري.